Head of Customer Care & Operations (H/F) – 100 % remote

Poste

Prenez les commandes du Customer Care d’une école qui accompagne plus de 7000 élèves, et structurez les opérations d’une entreprise en pleine croissance.

Rattaché(e) au COO et à la Direction générale, vous êtes responsable du département Customer Care, de la qualité de l’expérience client et de la bonne exécution des opérations quotidiennes. Vous intervenez aussi de manière transverse pour coordonner les équipes, optimiser les processus et garantir la fluidité des opérations.

Votre objectif :

Assurer une exécution opérationnelle irréprochable, structurer les équipes et les processus, et accompagner la croissance de la JCA.

Vos missions:

Management et pilotage du Customer Care (60 %)

Manager, accompagner et faire monter en compétences l’équipe : plannings, priorités, objectifs individuels et collectifs, suivi de la productivité et de la qualité

Animer les réunions d’équipe et les points de performance

Participer au recrutement, à l’onboarding et aux évaluations

Superviser tous les canaux (e-mails, WhatsApp, appels, tickets) et garantir le respect des délais de réponse et de résolution

Gérer les escalades et les situations clients complexes

Superviser les demandes administratives liées aux clients, avec les équipes concernées

Définir et suivre les KPIs du département

Contrôler la bonne utilisation du CRM HubSpot et la fiabilité des données

Processus, outils et amélioration continue (40 %)

Auditer et optimiser les processus existants

Documenter les procédures opérationnelles (SOP)

Identifier et automatiser les tâches répétitives, avec les équipes Tech/CRM

Définir des standards de qualité et de contrôle

Mettre en place des processus adaptés à la croissance et développer l’autonomie des équipes

Profil recherché

Minimum 5 ans d’expérience en Customer Care, Customer Operations ou Operations Management

Au moins 5 ans d’expérience confirmée en management d’équipe

Bonne maîtrise de HubSpot

Expérience en gestion de projet et en coordination transverse

Un plus : expérience dans un environnement digital, e-learning, SaaS ou infopreneuriat, idéalement en forte croissance

Leadership : capacité à fédérer, à fixer un cadre et à décider dans les situations complexes

Excellente organisation, esprit analytique, orientation résultats et pilotage par les KPIs

Excellente communication écrite et orale, diplomatie et fermeté

Une personne capable de remonter des solutions, pas uniquement des problèmes

Ce que nous vous offrons

Un poste clé, rattaché à la direction, avec un impact direct sur l’expérience de milliers d’élèves

Une vraie autonomie dans une entreprise en croissance rapide

Une équipe soudée et une culture de franchise et d’exigence

Un poste 100 % en télétravail

Ce poste est ouvert aux personnes à mobilité réduite.

Entreprise

évoluer dans un environnement où la performance est structurée, mesurée et développée au quotidien, c’est ce qui fait toute la différence pour accélérer une carrière.

ALKIMIY, aujourd’hui labellisée Feel Good, s’impose comme une référence dans la création et le développement d’équipes commerciales à haute performance.

Basée à Casablanca, l’entreprise a une mission claire : permettre à des talents ambitieux d’atteindre leur plein potentiel et de générer des résultats concrets.